Czy sklepy tradycyjne dotrzymują kroku internetowym w kwestii lojalności klientów?

W wielokanałowym środowisku sprzedaży detalicznej, w którym kanały cyfrowy i fizyczny się łączą, klienci cieszą się niespotykanym dotąd wyborem, co do tego gdzie i jak dokonają zakupu. Zaś ich oczekiwania w obrębie tych kanałów nieustannie rosną.

Sprawia to, że utrzymanie lojalności klientów jest dla sprzedawców coraz większym wyzwaniem. Konkurencja na rynku jest zaciekła i nawet jedno negatywne doświadczenie może pchnąć kupującego w objęcia konkurencji.

Reakcją rynku na te wysoce konkurencyjne warunki jest eksplozja produktów lojalnościowych. W rzeczy samej, badania rynku przewidują, że do 2021 r. wydatki na zarządzanie lojalnością przekroczą 4,5 mld USD – źródło ABI Research.

Jednak o ile sprzedawcy reagują zwiększeniem nakładów, to wielu z nich widzi, że programy lojalnościowe są bardziej skuteczne gdy koncentrują się na pielęgnowaniu relacji z klientem i nakłanianiu ich do wydatków online raczej niż w tradycyjnych sklepach. Oto kilka sposobów na przywrócenie równowagi poprzez poprawę fizycznej powierzchni handlowej.

Zrozumienie klientów i ich pragnień

W wyniku postępów technologicznych droga klientów podzielona jest na coraz więcej odcinków, w rezultacie kupujący trafiają do sklepów na różnych etapach cyklu zakupu. Oznacza to, że jeszcze przed wejściem do sklepu przyjmują pewne założenia co do swoich oczekiwań.

Co za tym idzie sprzedawcy detaliczni muszą rozpoznawać, na jakim etapie cyklu zakupowego jest klient odwiedzający ich sklep i dostosować tradycyjną powierzchnię handlową tak, by zaspokajała kilka różnych potrzeb. Na przykład niektórzy klienci doskonale wiedzą czego chcą, w związku z czym krytyczne znaczenie mają dla nich wygoda i prędkość obsługi, inni wymagają znacznego wsparcia i opieki personelu.

Aby skutecznie pozyskać lojalność, sklep musi być mostem na drodze klienta do zakupu, a jednocześnie dostosowywać się do interakcji z klientami, którzy już przed wizytą w sklepie przygotowywali się online.

Niech każdy kontakt będzie osobisty

Kupujący coraz częściej chcą poczuć więź z wybieranymi markami personalizację usług.

Trend ten sprawia, że sukcesy odnoszą sprzedawcy, którzy dają personelowi możliwość dostosowania usług do danego klienta. Technologie, jak np. mobilne punkty sprzedaży (MPOS) pozwalają sprzedawcom wykorzystywać informacje jak historia zakupów, dostępność zapasów i recenzje produktów indywidualizować wsparcie klientów wybierających produkt. Ale nie tylko; powyższe dane dają im okazję do zaoferowania produktów uzupełniających i droższych, tym samym zwiększając wartość klienta.

Dodatkowo dostęp do danych z handlu elektronicznego pozwoli sprzedawcom identyfikować klientów kupujących często lub wybierających drogie produkty i nagradzać ich specjalnym traktowaniem w tradycyjnym sklepie. Jeżeli weźmiemy pod uwagę, że wg danych Kissmetrics firmy, do których powraca 40% klientów generują niemal o 50% więcej przychodów niż te, do których powraca 10% klientów, widzimy, iż umiejętność rozpoznania i docenienia „adwokatów marki“ jest niezwykle opłacalna.

Aby w pełni zintegrować wielokanałową lojalność ze środowiskiem sklepu tradycyjnego sprzedawcy muszą potraktować punkt sprzedaży, jako punkt obsługi i wykorzystać informacje o kliencie do personalizacji owej obsługi.

Nawet bez dostępu do historii zakupów klienta, sprzedawcy mogą wykorzystać analizę w sklepie do rozróżnienia klientów przychodzących po raz pierwszy i powracających, jeśli tylko dysponują wystarczająco zaawansowanymi rozwiązaniami śledzenia mobilności. W ten sposób, kierownicy sklepów mogą identyfikować trendy sprzyjające wizytom lojalnych klientów i zacząć ich przyciągać w spersonalizowany sposób.

Droga do wyrównania lojalności w obrębie wielu kanałów

Dobrą wiadomością dla detalistów jest to, że programy lojalnościowe rosną w tempie 26,7% rocznie, jak pokazują dane zebrane przez Colloquy, nasila się zatem zainteresowanie przyciąganiem „ambasadorów“ marek. Jednak uznanie i nagradzanie wartościowych klientów musi być wyrównane w obrębie kanałów online i offline.

Kluczem do rozwoju programów lojalnościowych w sklepach tradycyjnych jest zrozumienie schematów zachowań kupujących i wdrożenie technologii indywidualizującej wrażenia klientów – szczególnie wydających znaczne kwoty.

W ten sposób zachęcanie klientów w obrębie sklepu wykroczy poza wręczanie im po zakupie papierowych kuponów czy przelewanie punktów lojalnościowych na ich karty. W końcu działania te zaczną wnosić realną wartość i znaczenie dając klientom znacznie silniejszą motywację do powrotu.

Aby dowiedzieć się więcej o możliwościach dogłębnego zrozumienia klientów zapoznaj się z naszą platformą ShopperTrak Analytics Suite.

Share:
0 Comments

Comments are closed

Back