Sprzedawcy dóbr luksusowych przyciągają klientów poprzez innowacje i analizę danych

Article
Napisał(a) ShopperTrak on 30-01-20

Współczesne luksusowe marki odzieżowe przyciągają uwagę nie tylko najnowszymi kolekcjami prezentowanymi na wybiegach, ale również innowacjami technologicznymi i marketingowymi w swoich sklepach.

Obserwujemy inwestycje marek luksusowych w usługi VIP lub usługi najwyższej klasy, takie jak personalizacja i sprzedaż wspomagana w sklepach, czy też korzystanie z tabletów oraz aplikacji w celu zwiększenia zaangażowania wśród obeznanych z technologią cyfrową przedstawicieli millennialsów i pokolenia Z.

Marki takie jak Coach i nowojorska 3 X 1 Denim oferują personalizację luksusowych torebek i jeansów. Tymczasem marki designerskie korzystają z przełomowych kampanii w mediach społecznościowych, zachwycając i inspirując kupujących na całym świecie. Wśród najbardziej kreatywnych przykładów można tu wymienić Ralpha Laurena, Gucci oraz Pradę.

Online i offline jako jedność — budowanie relacji

U podstaw strategii tych działających poprzez wiele kanałów marek jest połączenie technologii z doświadczeniem pracowników. Wiele mówi fakt, że brytyjski dom mody luksusowej Burberry niedawno połączył siły z Apple Pay, by uruchomić R Message — usługę czatu w aplikacji, która łączy elementy online marki ze sklepami fizycznymi. R Message umożliwi zamożnym klientom kupowanie przez Internet poprzez doskonale funkcjonujący system obsługi płatności oraz komunikowanie się bezpośrednio z pracownikami sklepów Burberry, aby zadawać pytania o produkty lub rezerwować prywatne spotkania z myślą o spersonalizowanych zakupach lub poradach dotyczących stylu.

Burberry planuje wprowadzić pilotażowy program R Message w pierwszej kolejności w swoim flagowym sklepie w Manchester, by później kontynuować wdrażanie w 431 placówkach zatrudniających 6000 pracowników na całym świecie. Inicjatywa ta potwierdza, że firmy mają nowe pomysły na role sklepów z markami luksusowymi i ich pracowników, jeśli chodzi o kupujących zainteresowanych przede wszystkim światem cyfrowym. Jeśli możliwe jest przekierowanie zainteresowania transakcjami internetowymi z powrotem do sklepu, oznacza to, że marki mogą zoptymalizować zaangażowanie i sprzedaż we wszystkich miejscach kontaktu z klientem, co może stać się „świętym Graalem” dla sprzedaży wielokanałowej. Wygląda jednak na to, że w przypadku sprzedaży wspomaganej bardziej prawdopodobne są upselling, cross selling o poszerzone doświadczenia związane z marką, uzupełniane przez kanały i interakcje cyfrowe.

„Sklepy luksusowe koncentrują się na zapewnianiu dostępu do marek „dla wtajemniczonych” i tworzeniu unikalnych doświadczeń, których nie da się odtworzyć online” — mówi Kevin Larke, dyrektor sprzedaży, ShopperTrak, komentując sprawę w naszym najnowszym raporcie Sprzedaż dóbr luksusowych i dane dotyczące ruchu. Raport wskazuje kluczowe trendy, które leżą u podstaw aktualnego renesansu sprzedaży detalicznej, a także opisuje, jak zliczanie klientów i analiza danych dotyczących ruchu pomagają tym markom lepiej zrozumieć zachowania kupujących oraz maksymalnie wykorzystać portfolio własnych sklepów i strategii wielokanałowych.

Płynne działanie sklepu dzięki systemom analitycznym

Przyszłość handlu dobrami luksusowymi to budowanie długotrwałych relacji z klientami. Oznacza to wykorzystywanie najnowszych technologii, dotrzymując tempa zmieniającym się trendom w zachowaniach klientów. W przestrzeni fizycznej liczy się przede wszystkim możliwość monitorowania wzorców zachowań klientów. Następnie można wykorzystać wszystkie dostępne dane, aby zapewnić pożądany poziom obsługi klienta oraz sukces komercyjny, czyli konwersję.

W nowym, holistycznym świecie dóbr luksusowych, gdy obserwujący trendy Internetowe wkraczają do sklepu, od jego pracowników wymaga się, by zrealizowali obietnicę marki. Dzięki analizie odwiedzalności, luksusowe sklepy mogą opracować harmonogramy pracownicze na podstawie precyzyjnych prognoz ruchu, co zapewni solidne podstawy do prawdziwej obsługi na poziomie VIP.

W sklepach z dobrami ludzka ręka jest nieoceniona

Sprzedawcy wykazujący się fachowością oraz oferujący porady i osobiste rekomendacje mogą stać się zaufanymi towarzyszami zakupów, przyczyniającymi się do poprawy wskaźników konwersji oraz lojalności. Muszą być jednak dostępni, gdy kupujący ich potrzebują.

Dane dotyczące ruchu informują o sezonowych szczytach będących świetnymi okazjami do sprzedaży oraz pozwolą oszacować, kiedy można spodziewać się tygodniowych godzin szczytu. Planowanie zgodnie z tymi informacjami zapewnia odpowiedni stosunek liczby kupujących do liczby sprzedawców w sklepie. Po jego osiągnięciu można wykorzystywać każdą okazję do konwersji, tym samym oferując klientom obsługę na najwyższym poziomie. Łatwiej też rozdzielić czas na sprzedaż i inne zadania wykonywane przez pracowników sklepu, tak aby żadne okazje sprzedażowe nie zostały zaprzepaszczone. Jeśli komunikacja z klientami obsługiwanymi online wymaga czasu pracowników sklepu, można to również uwzględnić na etapie planowania.

Analiza danych prowadzi do wyjątkowej obsługi

Klienci nie tolerują już obsługi na niskim poziomie. Sprzedawcy z branży dóbr luksusowych muszą postarać się bardziej, jeśli chcą się wyróżnić na tle rywali i przetrwać w podlegającej gwałtownym zmianom erze cyfrowej. Clienteling, usługi VIP i konsultacje między kanałami sprzedaży nie powinny być poza zasięgiem sprzedawcy, który pragnie dostarczać klientom odpowiednie doświadczenia. Dzięki dostępowi do danych o ruchu (z czasem przebywania, godzinami szczytu, wskaźnikami konwersji i sprzedażą na kupującego) posiadacze luksusowych marek będą wiedzieli, czego mogą się spodziewać. Mogą również monitorować wydajność na przestrzeni określonego czasu, co stanowi bezcenne informacje pozwalające na wdrożenie innowacji kierujących działalność na właściwe tory.

Pobierz nasz eBook Sprzedaż dóbr luksusowych i dane dotyczące ruchu, jeśli chcesz poprawić wyniki swojej działalności związanej ze sprzedażą danych luksusowych, wykorzystując analizę danych dotyczących ruchu.

Czytaj więcej postów autora ShopperTrak